A Zzzoot Sul Pezzo negli ultimi mesi sembrava agitato più del solito. Qualcuno pensò che la causa di tanta agitazione potesse essere la relazione con Katja Urlo, quella che tutti conoscevano come l’amante del direttore, quella che Sul Pezzo aveva deciso di far diventare conduttrice dei programmi della web tv interna dell’azienda dedicata all’etica aziendale.

Il caso Urlo aveva scatenato nell’organizzazione un certo fermento: una mail anonima aveva denunciato il caso delle frequentazioni di Sul Pezzo con donne di dubbia moralità le quali accettavano il gioco in cambio di apparizioni televisive nella tv aziendale. Ma è impossibile pensare che il direttore si potesse essere agitato per questa inezia. Ben altri erano i suoi pensieri: un gran caos regnava al call-center, nonostante tutti gli sforzi degli stagisti impiegati nel ruolo. Ogni addetto al call-center si ritrovava a dover spiegare quattrocento volte al cliente sempre le stesse cose, risolvendo problemi che un qualsiasi sistema automatico avrebbe potuto risolvere. Così Sul Pezzo decise: anche Zzzoot avrebbe dovuto avere un albero fonico, di quelli con voce automatica che tutti i clienti odiano ma che alla fine risultano essere così comodi alle aziende in termini di efficienza. Sul Pezzo non sapeva evidentemente che in tutto il resto del mondo, riformato da dio, gli alberi fonici era stati già abbattuti. Il cliente, nelle aziende del futuro risolto, sentiva rispondere al telefono una voce autentica di una persona in carne ed ossa, che non aveva neanche delle frasi da imparare a memoria. I clienti infatti non sopportavano più solite litanie “Pronto, sono Giovanna, in cosa posso esserle utile?”.

Sul Pezzo no: aveva deciso che l’albero fonico era necessario. E così decise di mobilitare uno staff di 100 consulenti, generando un progetto ambizioso: il call-center 3.0. La responsabile marketing e comunicazione Font era stata coinvolta nella scelta del nome del progetto e aveva proposto proprio “3.0”. Centrifuga aveva provato ad obiettare: “Ma non esiste ancora una generazione 3.0 di call-center, e poi cosa c’entra il 3.0?”. Font aveva prontamente risposto: “3.0 è più di 2.0, quindi dà l’idea di una conversazione superiore con il cliente”. Seguì il silenzio tombale degli astanti. La caratteristica fondamentale del nuovo call-center 3.0 era la capacità del sistema automatico di leggere le emozioni del cliente, attraverso un sistema di riconoscimento dei toni di voce: cliente soddisfatto, cliente rassegnato, cliente che sta per farci causa, cliente pronto a partecipare alla trasmissione tv “Mi manda Zzzoot Tv”, cliente che ha voglia di stare venti minuti al telefono facendoci perdere tempo. Alla fine di un lavoro di 18 mesi che aveva devastato la vita personale di tutti i partecipanti al progetto (32 divorzi, 11 separazioni, saltate promesse di matrimonio e 2 tentativi di suicidio per strangolamento con le cuffie telefoniche), il progetto ebbe fine.

Il giorno del lancio del nuovo albero fonico Sul Pezzo convocò Centrifuga e fiero gli disse:  “Senti Centry, il nuovo call-center messo in piedi, senti i sistemi informativi 3.0, capaci di riconoscere davvero il cliente!” La voce telefonica gli rispose: “Per conoscere le nostre offerte, prema 1”. Sul Pezzo pronunciò con espressione naturale: “No guardi, volevo solo…”. Ma la voce automatica lo interruppe: “Se è membro del club Ipergold, prema 2”. Sul Pezzo chiarì con voce altisonante: “Guardi, mia cara, che io sono di un altro club”. La voce, percependo dal tono di voce l’ira dell’interlocutore, esclamò: “Per fare un reclamo, prema 5”. Sul Pezzo non era affatto soddisfatto della risposta della voce: “Ecco appunto, avevo chiamato ma per un’altra cosa. Quasi quasi a questo punto vi lascio un reclamo”. “Se proprio non può farne a meno, prema 7” rispose con immediatezza la voce automatica, mentre Centrifuga attonito seguiva l’assurda conversazione tra il direttore e la voce automatica, cioè la sua creatura. Sul Pezzo urlò alla voce: “Voglio parlare con un operatore!”. E la voce illustrò la modalità: “Se vuole parlare con un operatore, incroci le dita e si metta seduto. E ringrazi il suo angelo custode di aver preso la linea”. A quel punto Sul Pezzo perse il controllo: “Ma insomma, sono il vostro direttoreeee, qualcuno mi senteee?”. Effettivamente nessuno aveva pensato di progettare un sistema di riconoscimento vocale del direttore dell’azienda: la voce automatica presentava una straordinaria insensibilità al rispetto della gerarchia aziendale. Il direttore del progetto fu trasferito all’ufficio reclami e la consulenza responsabile della progettazione dovette praticare uno sconto del 76% sull’ultima fattura, intimato dal direttore.

Il resto del mondo osservava attonito l’evoluzione degli alberi fonici di Zzzoot.

Ma il progetto di innovazione dell’albero ebbe almeno un merito: far dimenticare al resto della popolazione aziendale il caso di Katja Urlo e delle conduttrici della web tv etica.

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